Auf Tuchfühlung gehen
Wie sich das Wachstum von Märkten und Teams verbinden lässt.
Wie adressiert man ein Kundensegment, das sich von den eigenen Dienstleistungen bislang nicht gut angesprochen fühlt? Man könnte eine Kommunikationskampagne oder eine Preisoffensive starten. Unsere Auftraggeberin hat einen anderen Weg gewählt.
WACHSTUMSPOTENTIALE IM MARKT UND IM TEAM HEBEN
Zunächst ging es um Marktanteile. Aber dann ging es um mehr. Nämlich um die Kultur- und Kompetenzentwicklung im eigenen Haus. Und so haben wir angefangen, ein fachübergreifendes Team von 5 Mitarbeitenden zu Service Designern fortzubilden. Um Prozesse und Services kundenzentriert zu entwickeln und Wachstumspotentiale zu heben, im Markt und im Team.
ERGEBNISSE LIEFERN — AM LIEBSTEN GLEICH MORGEN
Das Team hatte keine Vorausbildung oder Kontaktpunkte zu Service Design oder zu einem Innovations-Mindset. Prozesse und Services unserer Kundin orientierten sich an den Strukturen und Anforderungen umsatzstärkerer Kundensegmente, die nicht vergleichbar waren. Und in 6 Monaten sollten messbare Ergebnisse vorliegen.
AN DEN RESSOURCEN ORIENTIEREN
Statt der klassischen Zielorientierung haben wir uns auf die Ressourcen im Team konzentriert. So konnten wir auf die vorhandenen Kompetenzen emotional und fachlich aufbauen. Rahmenbedingungen für Methodenkompetenzen sowie eine lernende Führungs- und Arbeitskultur haben wir dann schrittweise entlang zu lösender Teil-Aufgaben aufgebaut. Kopf, Herz, Hand eben.
„Service Design ermöglicht uns, systematisch die Perspektiven wechseln zu können.“
WIRKSAMES WISSEN AUFBAUEN
Sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitende überschätzen ihr Kundenwissen oft. Was sind Informationen und was sind relevante Insights?
Service Design verbindet Kundenorientierung mit Prozessorientierung und macht den Blick frei für das, was den Kunden wichtig ist und warum es ihnen wichtig ist. Damit Services nicht nur funktional, sondern auch soziale und emotionale Bedürfnisse abbilden.
KULTUR UND KOMPETENZ ENTWICKELN
Wie verbindet man verschiedene Experten und Mentalitäten zu einem guten Team? Wir gestalten unser Trainings immer auf zwei Ebenen: einer projektbezogenen und einer kulturellen: warum gibt es uns als Team? was wollen wir gemeinsam erreichen? wie teilen wir unser Fachwissen, wie treffen wir Entscheidungen? So verbinden wir Kultur- und Kompetenzentwicklung.
POTENTIALE UND ERGEBNISSE VERBINDEN
Und was ist für’s Geschäft rausgekommen? Ein optimiertes und bisweilen neuartiges Service-Konzept über den gesamten Kunden-Lifecycle und ein Innovations-Hub mit einem Team, das zukünftig als Inhouse-Trainer fungieren kann, um weitere Potentiale im Markt und im Unternehmen zu heben.
